Determinación de líneas de actuación comercial en establecimientos alimentarios:
– Organización del departamento de ventas del comercio alimentario. Imagen de marca, producto, tipo de cliente y objetivos comerciales.
– Personal de venta: Determinación del tamaño del equipo. Funciones y responsabilidades.
– Planificación de las ventas. Objetivos y acciones. Plan de atención comercial. Fases del proceso de venta.
– Acciones de formación, motivación y promoción del personal del comercio alimentario. Objetivos.
– Elaboración del argumentario de ventas. Puntos fuertes y débiles. Tipo y comportamiento del cliente.
– Protocolo de atención al cliente: Quejas y reclamaciones. Normativa de protección del consumidor.
– Mejora de la atención comercial. Retroalimentación.
Supervisión de la transmisión de información comercial al cliente:
– Supervisión de protocolos de atención al cliente. Técnicas de comunicación en negocios alimentarios: Verbales y no verbales. Características del cliente. Resolución de contingencias.
– Supervisión de la atención telefónica. Protocolos, finalidad y técnicas de locución.
– Protocolos de recepción de clientes. Técnicas de utilización e interpretación de la comunicación no verbal: expresiones, gestos, posturas, movimientos e imagen personal.
– Asesoramiento a clientes de productos alimentarios: características, beneficios y precios, y de políticas de empresa: tiempos de entrega, formas de pago, descuentos. Transmisión de confianza. Compromisos (pedido, plazo de entrega, precio convenido).
– Valoración de la apariencia de los empleados, lugar y productos ofertados.
– Valoración de la atención al cliente. Tiempo de dedicación y espera.
Atención de reclamaciones y sugerencias del cliente en comercios alimentarios:
– Protocolo de devoluciones, sugerencias, quejas y reclamaciones. Cumplimentación de documentación y tramitación.
– Derechos del consumidor. Normativa sobre reclamaciones.
– Resolución de reclamaciones. Notificación de resolución de reclamaciones: Oral, escrita y telemática.
– Técnicas de negociación y comunicación en quejas y reclamaciones: Escucha activa, empatía y asertividad.
– Valoración de las consecuencias administrativas de la mala gestión de una reclamación.
– Valoración de sugerencias e incidencias de las quejas y reclamaciones. Retroalimentación.
Gestión de la atención comercial con los proveedores:
– Busca y selección de proveedores. Factores comerciales: Proximidad, variedad, calidad de productos, precio y operatividad, entre otros.
– Establecimiento y actualización de bases de datos de proveedores de productos alimentarios.
– Canales y procedimientos de comunicación con proveedores: ofimáticos y tradicionales.
– Gestión de pedidos de productos alimentarios con los proveedores. suministros. Comunicación y documentación.
– Negociación de ofertas de suministros.
– Valoración de proveedores de productos alimentarios.
– Gestión interdepartamental de los acuerdos obtenidos con los proveedores. Protocolos de comunicación interna.
Valoración de la eficacia del servicio de atención comercial:
– Establecimiento de los estándares de calidad. Atención comercial en negocios alimentarios.
– Técnicas de fidelización del cliente. Valoración del servicio.
– Valoración de incidencias en el comercio alimentario. Estrategias y criterios de mejora.
– Gestión de incidencias y reclamaciones. Clasificación y posibles tratamientos.
– Control de calidad del servicio de atención comercial. Métodos y herramientas.
– Valoración de la retroalimentación de los procesos de tramitación de quejas y reclamaciones. Formas y plazos de resolución de quejas. Contraste de resultados.
– Valoración de la satisfacción de los clientes. Servicios, productos ofertados y prestaciones.
